چند وقتی هست که خیلی از اهالی تکنولوژی، یا کسایی که دنبال آلترناتیوی برای زندگی بهتر و دیجیتالی تر هستند، باب شده که از ابزارهایی مثل اسنپ و تپ سی، استفاده کنند. حالا، بیاید چند تا توییت، با هشتگ اسنپ رو از توییتر بخونیم و ببینیم که چند نفر راضی و چند نفر از وضعیت ناراضی هستند :
توییت اول، پیگیری پشتیبانی اسنپ (که خودم چندین بار باهاش مواجه شدم) رو نشون میده. از این بابت کارشون قابل تقدیر و تشکره که حتی شده به ظاهر هم دنبال رفع نارضایتی هستند. اما توییت دوم، داره یک نارضایتی کلی رو بیان میکنه، آیا همه اسنپ های خالی رو نشون میده؟! یا هر اسنپی که دور و برمونه؟ حالا این مقوله، کاملا بر میگرده به این که کد چطور نوشته شده. اما دلیل اصلی نارضایتی اینه که چرا توی روز بارونی (یا شرایط مشابهی که باعث میشه راننده های «مستقل» گرون تر بگیرن) راننده ای اکسپت نمی کنه! که این به نظرم توجیه و آموزش راننده رو نیاز داره. و اما توییت سوم … کمی بی ادبانه و با لحن تند بیان شده. به نظر من لحن قشنگی نیست، اما صراحتی که در بیانش داشته واقعا جالبه. چیزی که خودم هم بهش رسیدم. راننده ای که همه جوره بهش فهموندم دوست ندارم زیاد حرف بزنه (حتی با گذاشتن هدفون و بلند کردن صدا تا حدی که بفهمه دارم آهنگ گوش میدم) ، گرفته تا راننده ای که حاضر نبود از نقشه استفاده کنه!
بیایید توییت های بیشتری رو بررسی کنیم و ببینیم که مردم دیگه از چه چیزی توی این سرویس ناراضی هستند :
خب، این توییت نارضایتی از قیمته. شاید الگوریتم قیمت گذاری تغییر کرده که بازی رو برد-برد کنه. مثلا شده که مسیری رو با ۱۴ هزار تومن رفتم، و موقع برگشت (که ساعت ترافیک دار بوده) هزینه رفته روی ۱۵ یا ۱۶ هزار تومن. البته هنوز مطمئن نیستم که این بخاطر موقعیت من در مبدا برگشت بوده، یا بخاطر ترافیک زیاد.
در این توییت هم شاهد نارضایتی از ماشین نداشتن، و غیرقابل اعتماد بودن هستیم. در واقع ایشون بیان کردن (برداشت من البته!) که در ساعتی که ایشون نیاز مبرم به ماشین داشته، احتمالا اسنپ ماشین نداشته. شاید آژانسی که معمولا ازش ماشین میگیره، ماشین نداشته و نزدیک ترین شریان اصلی و ایستگاه تاکسی برای دربست گرفتن هم ازش خیلی دور بوده. خب این مشکل رو به همین راحتیا نمیشه حل کرد و باید زیرساختی تر حل بشه. نه تنها آموزش درست و با کیفیت میخواد، بلکه نیروی کار سازمان یافته بیشتری هم نیاز داره.
خب اینجا به همون مشکل الگوریتم قیمت دهی اشاره شده باز. به نظرم بهتر بود در آپدیتی که این رویه در پیش گرفته شده بود، اطلاعی به کاربران داده میشد.
و اما … در کل، میزان رضایت بیشتره یا نارضایتی؟
به عنوان یک کاربر سرویس، شخصا بیشتر ناراضیم تا راضی. چرا که :
- در ساعتای شلوغ و پرترافیک، کم پیش میاد که با همون بار اول درخواست اسنپ دادن، ماشینی پیدا شه که اکسپت کنه.
- راننده های نزدیک، زودتر پیام رو دریافت نمیکنن، و نتیجه میشه این که راننده ای که در میدان نور (تقاطع کاشانی – ستاری) حضور داره، مسافری رو از شهر زیبا (منتهی علیه غربی کاشانی 😐 ) رو اکسپت کنه و این خودش معطلی برای مسافر هست
- خیلی از مشکلات کلاسیک مردم با راننده ها حل نشده. یک نمونش راه بلد بودن هست، نمونه دیگرش پرچونگی و پرحرفی راننده ها، که اگر هشتگی مثل «راننده»، «مسافر کش» یا «راننده تاکسی» رو در توییتر سرچ کنید، میرسید به این مشکلات.
و با گشت و گذار در توییتر هم بیشتر به ناراضی ها میرسیم. میشه گفت که مردم وقتی راضی باشن فیدبک نمیدن یا خیلی کم پیش میاد که فیدبک بدن. اما مردمی که ناراضی هستند معمولا خیلی سریع عدم رضایت خودشون رو جایی که میدونن پشتیبانی اون سرویس فعال هست، منتشر میکنن تا فیدبک بگیرن (مثل اولین توییتی که بررسی کردیم). حالا مهم نیست که کدوم بیشتره، مهم اینه که چرا انقدر ناراضی داره این سرویس؟! چرا با سرچ هشتگ، بیش از این که به معرفی و … برسیم، به نارضایتی رسیدیم؟! این ها سوالاتی هست که باهاش مواجه هستیم. سوالاتی که برای یک بیزنس میتونن بسیار بسیار مهم باشن.
ریشه مشکل کجاست؟ چاره چیه؟!
خب، ریشه مشکل میتونه احتمالا عدم وجود زیرساخت، و نداشتن دانش مدیریتی و تجاری کافی باشه. با حالت مافیایی ای که بازار به خودش گرفته، عده ای خاص (که عموما سواد درست و حسابی هم ندارند) میشن CTO و مدیر روابط عمومی و مدیر داخلی و این عناوین خوشگل رو میگیرن. حالا مهم نیست که این اتفاق افتاده، بریم سراغ زیرساخت. ما میدونیم که عموم افرادی که توی کشورمون اسمارتفون های گرون گرون میخرن، یک دلیل بیشتر نداره، اونم اینه :
یعنی مردم برای پز دادن و پولدار تر به نظر رسیدن، حاضرن گوشی هوشمند بخرن ولی از امکاناتش استفاده ای نبرن و این خودش یعنی یک زیرساخت شدیدا خراب! اگرچه، با داشتن مدیران خوب و باسواد در بیزنس ها، میشه زیرساخت رو هم درست کرد. مثلا خیلی ها هستن که همین اسنپ رو به هم معرفی میکنن و تازه یک کاربردی برای اون محصولی که پول کمی هم براش ندادن، پیدا کردن. بخش دیگر این زیرساخت، اینترنت هست. مثلا دم در خونه ما درست آنتن نمیده و من همیشه مجبورم که به راننده اسنپ (یا تپسی) آدرس رو تلفنی یا از طریق پیام کوتاه منتقل کنم. و برام عذابه که وقتی یه پین روی نقشه انداختم، چرا باید دوباره بگم؟؟؟؟ و این زیرساخت چیزی فراتر از کابر و بیزنسه.
با اصلاح مواردی که در این متن گفته شد، میشه تا حد زیادی به مشکلات رسیدگی کرد. آموزش درست راننده و مسافر، داشتن یک نرم افزار User-friendly تر و با UX بهتر و … همش میتونه به بهتر شدن و افزایش میزان رضایت مشتری، کمک کنه!
در آخر هم ممنونم که این پست بلند و بالای من رو خوندید! در مورد Uber هم در تصویر اول متن بگم که همینطوری خواستم بذارم، چون مشابهش رو برای اسنپ پیدا نکردم 😀
موفق باشید 🙂
