#کارپینو، یا تاکسی نارنجی روی گوشی های هوشمند!

چند روز پیش، دوستی کارپینو رو به من معرفی کرد. رقیبی برای اسنپ و تپسی (و شاید استارتاپ های دیگر حوزه حمل و نقل درون/برون شهری ) که ظاهرا خود تاکسی رانی و شرکتهای تاکسی رانی خصوصی پشتش هستند، شما سفارش ماشین میدید و یک «تاکسی» میاد دنبالتون، یه چیزی مثل این 😀

IMG20145432

خب، این حرکت قشنگه ولی چند تا مشکل اساسیش تو چشم میزنه :

  • مسافر خودش باید دکمه «سوار شدم» رو بزنه، به نظر من احمقانه ترین چیزی که میتونه در چنین اپ هایی پیاده سازی بشه همینه! در واقع راننده هست که باید اعلام کنه مسافر سوار شده و سفر رسما آغاز شده، نه این که مسافر خودش اعلام کنه!
  • امکان امتیاز دهی به راننده وجود نداره، امروز عجله داشتم و راننده به موقع رسید، مسیر خوبی هم انتخاب کرد، ولی آخرش نشون داد به مبلغی که در اپلیکیشن وارد شده بی اعتنا بوده (در واقع ۹ هزار تومن بود و من ۱۰ تومن دادم، راننده پولی به من پس نداد تا خودم ازش خواستم که باقی پول رو پس بده) ، یعنی اگر اسنپ بود میشد ۴ از ۵ ستاره. من نتونستم بهش امتیاز مناسب بدم.
  • بعد از سوار شدن هیچ آپشن مسیریابی ای برای راننده فعال نشد، و راننده داشت از من مسیر میپرسید (البته انتهای راه). یکی از خوبی های اسنپ اینه که حداقل نیازی نیست در راه مسیر رو بگی و به کمک Waze (که البته الان جوابگو نیست!) و Google Maps و … ، خودش مسیر حدودی رو پیدا میکنه و فقط ممکنه در پیچ و خم ها و پس‌کوچه ها نیاز باشه که راهنمایی کنیم.
  • این برای من خیلی مهمه، عادت دارم که بعد از سوار شدن به اسنپ یا تپسی، پرداخت آنلاین انجام بدم و بنا به دلایلی تا جایی که بتونم از وجه نقد رد و بدل کردن در میرم! ولی این کارپینوی عزیز، هیچ آپشنی نداشت که بعد از سوار شدن بتونی پرداخت رو انجام بدی!
  • و آخرین مورد ، دقیقا همه پیام هایی که باید توسط راننده (موقع رسیدن، لغو سفر، … ) ارسال بشه امکانش هست که توسط مسافر ارسال بشه 😐 یعنی تغییری در محتوای پیام ندادند و همینطوری وارد اپلیکیشن شده!

گرچه، در وبسایتشون هم سوتی های خیلی عجیبی میشه پیدا کرد :

  • خیلی جاها اسم «ماکسی» به چشم میخوره، ظاهرا اسم اولی که برای استارتاپ (اگر بشه حتی اسمش رو استارتاپ گذاشت 😐 ) انتخاب کرده بودند ماکسی بوده، و بعد شده کارپینو. اما به خاطر عجله ای که برای لانچ کردن داشتند این مورد رو اصلاح نکردند.
  • وقتی روی آیکن Google Play کلیک کنید، به «کافه بازار» هدایت میشید! این هم چیزی بود که باعث تعجبم شد! با این که کافه بازار آیکن خاص خودش رو داره وبرای دانلود میشه ازش استفاده کرد ولی نمیدونم چرا اینجا از آیکن گوگل استفاده شده!

در کل، سرویس جالبیه ولی «خیلی خیلی خیلی» جای کار داره، خیلی از پیامها و محتوا باید عوض بشن، خیلی از آپشن ها باید اضافه بشن و از همه مهم تر این که باید برای مدیریت تراکنش ها و پرداخت ها سیستم خاصی پیاده سازی بشه که مشکلات برشمرده شده رو هم رفع کنه!

FacebookTwitterGoogle+Share

رضایت و نارضایتی، از دربستی های موبایلی

uber-login-signup

چند وقتی هست که خیلی از اهالی تکنولوژی، یا کسایی که دنبال آلترناتیوی برای زندگی بهتر و دیجیتالی تر هستند، باب شده که از ابزارهایی مثل اسنپ و تپ سی، استفاده کنند. حالا، بیاید چند تا توییت، با هشتگ اسنپ رو از توییتر بخونیم و ببینیم که چند نفر راضی و چند نفر از وضعیت ناراضی هستند :

 

 

 

توییت اول، پیگیری پشتیبانی اسنپ (که خودم چندین بار باهاش مواجه شدم) رو نشون میده. از این بابت کارشون قابل تقدیر و تشکره که حتی شده به ظاهر هم دنبال رفع نارضایتی هستند. اما توییت دوم، داره یک نارضایتی کلی رو بیان میکنه، آیا همه اسنپ های خالی رو نشون میده؟! یا هر اسنپی که دور و برمونه؟ حالا این مقوله، کاملا بر میگرده به این که کد چطور نوشته شده. اما دلیل اصلی نارضایتی اینه که چرا توی روز بارونی (یا شرایط مشابهی که باعث میشه راننده های «مستقل» گرون تر بگیرن) راننده ای اکسپت نمی کنه! که این به نظرم توجیه و آموزش راننده رو نیاز داره. و اما توییت سوم … کمی بی ادبانه و با لحن تند بیان شده. به نظر من لحن قشنگی نیست، اما صراحتی که در بیانش داشته واقعا جالبه. چیزی که خودم هم بهش رسیدم. راننده ای که همه جوره بهش فهموندم دوست ندارم زیاد حرف بزنه (حتی با گذاشتن هدفون و بلند کردن صدا تا حدی که بفهمه دارم آهنگ گوش میدم) ، گرفته تا راننده ای که حاضر نبود از نقشه استفاده کنه!

بیایید توییت های بیشتری رو بررسی کنیم و ببینیم که مردم دیگه از چه چیزی توی این سرویس ناراضی هستند :

خب، این توییت نارضایتی از قیمته. شاید الگوریتم قیمت گذاری تغییر کرده که بازی رو برد-برد کنه. مثلا شده که مسیری رو با ۱۴ هزار تومن رفتم، و موقع برگشت (که ساعت ترافیک دار بوده) هزینه رفته روی ۱۵ یا ۱۶ هزار تومن. البته هنوز مطمئن نیستم که این بخاطر موقعیت من در مبدا برگشت بوده، یا بخاطر ترافیک زیاد.  

در این توییت هم شاهد نارضایتی از ماشین نداشتن، و غیرقابل اعتماد بودن هستیم. در واقع ایشون بیان کردن (برداشت من البته!) که در ساعتی که ایشون نیاز مبرم به ماشین داشته، احتمالا اسنپ ماشین نداشته. شاید آژانسی که معمولا ازش ماشین میگیره، ماشین نداشته و نزدیک ترین شریان اصلی و ایستگاه تاکسی برای دربست گرفتن هم ازش خیلی دور بوده. خب این مشکل رو به همین راحتیا نمیشه حل کرد و باید زیرساختی تر حل بشه. نه تنها آموزش درست و با کیفیت میخواد، بلکه نیروی کار سازمان یافته بیشتری هم نیاز داره.

 

خب اینجا به همون مشکل الگوریتم قیمت دهی اشاره شده باز. به نظرم بهتر بود در آپدیتی که این رویه در پیش گرفته شده بود، اطلاعی به کاربران داده میشد.

و اما … در کل، میزان رضایت بیشتره یا نارضایتی؟

به عنوان یک کاربر سرویس، شخصا بیشتر ناراضیم تا راضی. چرا که :

  1. در ساعتای شلوغ و پرترافیک، کم پیش میاد که با همون بار اول درخواست اسنپ دادن، ماشینی پیدا شه که اکسپت کنه.
  2. راننده های نزدیک، زودتر پیام رو دریافت نمیکنن، و نتیجه میشه این که راننده ای که در میدان نور (تقاطع کاشانی – ستاری) حضور داره، مسافری رو از شهر زیبا (منتهی علیه غربی کاشانی 😐 ) رو اکسپت کنه و این خودش معطلی برای مسافر هست
  3. خیلی از مشکلات کلاسیک مردم با راننده ها حل نشده. یک نمونش راه بلد بودن هست، نمونه دیگرش پرچونگی و پرحرفی راننده ها، که اگر هشتگی مثل «راننده»، «مسافر کش» یا «راننده تاکسی» رو در توییتر سرچ کنید، میرسید به این مشکلات.

و با گشت و گذار در توییتر هم بیشتر به ناراضی ها میرسیم. میشه گفت که مردم وقتی راضی باشن فیدبک نمیدن یا خیلی کم پیش میاد که فیدبک بدن. اما مردمی که ناراضی هستند معمولا خیلی سریع عدم رضایت خودشون رو جایی که میدونن پشتیبانی اون سرویس فعال هست، منتشر میکنن تا فیدبک بگیرن (مثل اولین توییتی که بررسی کردیم). حالا مهم نیست که کدوم بیشتره، مهم اینه که چرا انقدر ناراضی داره این سرویس؟! چرا با سرچ هشتگ، بیش از این که به معرفی و … برسیم، به نارضایتی رسیدیم؟! این ها سوالاتی هست که باهاش مواجه هستیم. سوالاتی که برای یک بیزنس میتونن بسیار بسیار مهم باشن.

ریشه مشکل کجاست؟ چاره چیه؟!

خب، ریشه مشکل میتونه احتمالا عدم وجود زیرساخت، و نداشتن دانش مدیریتی و تجاری کافی باشه. با حالت مافیایی ای که بازار به خودش گرفته، عده ای خاص (که عموما سواد درست و حسابی هم ندارند) میشن CTO و مدیر روابط عمومی و مدیر داخلی و این عناوین خوشگل رو میگیرن. حالا مهم نیست که این اتفاق افتاده، بریم سراغ زیرساخت. ما میدونیم که عموم افرادی که توی کشورمون اسمارتفون های گرون گرون میخرن، یک دلیل بیشتر نداره، اونم اینه :

یعنی مردم برای پز دادن و پولدار تر به نظر رسیدن، حاضرن گوشی هوشمند بخرن ولی از امکاناتش استفاده ای نبرن و این خودش یعنی یک زیرساخت شدیدا خراب! اگرچه، با داشتن مدیران خوب و باسواد در بیزنس ها، میشه زیرساخت رو هم درست کرد. مثلا خیلی ها هستن که همین اسنپ رو به هم معرفی میکنن و تازه یک کاربردی برای اون محصولی که پول کمی هم براش ندادن، پیدا کردن. بخش دیگر این زیرساخت، اینترنت هست. مثلا دم در خونه ما درست آنتن نمیده و من همیشه مجبورم که به راننده اسنپ (یا تپسی) آدرس رو تلفنی یا از طریق پیام کوتاه منتقل کنم. و برام عذابه که وقتی یه پین روی نقشه انداختم، چرا باید دوباره بگم؟؟؟؟ و این زیرساخت چیزی فراتر از کابر و بیزنسه.

با اصلاح مواردی که در این متن گفته شد، میشه تا حد زیادی به مشکلات رسیدگی کرد. آموزش درست راننده و مسافر، داشتن یک نرم افزار User-friendly تر و با UX بهتر و … همش میتونه به بهتر شدن و افزایش میزان رضایت مشتری، کمک کنه!

در آخر هم ممنونم که این پست بلند و بالای من رو خوندید! در مورد Uber هم در تصویر اول متن بگم که همینطوری خواستم بذارم، چون مشابهش رو برای اسنپ پیدا نکردم 😀 

موفق باشید :)

FacebookTwitterGoogle+Share

تجربه استفاده از اسنپ

unnamed

اسنپ، یکی از چیزایی بود که همیشه دوست داشتم استفاده کنم و تجربه‌ش کنم. حداقل برای یک بار هم که شده. خب، امروز تونستم بالاخره ازش استفاده کنم و از دانشگاه تا خونه رو با اسنپ برم. اولین چیزی که توجه شما رو به خودش جلب میکنه، اینه که اونقدری طول نمیکشه تا یکی از راننده های نزدیک به شما، قبول میکنه که سفر شما رو بر عهده بگیره (لازم به ذکره این کانسپت توسط تاکسی بیسیم ها هم پیاده میشه) ، ولی قضیه جالب تر این بود که اونقدری طول نکشید که راننده بهم زنگ زد و مکان دقیق من رو جویا شد. چندین دقیقه بعد راننده رسید دقیقا همونجایی که ایستاده بودم، و بعد سوار شدم. حالا میتونیم بریم سراغ برشمردن نقاط مثبت و منفیش :

نقاط مثبت :

  • هزینه مناسب : اگر از دم در ورودی دانشگاه (که جدیدا ایستگاه تاکسی شده 😐 ) میخواستم ماشینی رو کرایه کنم، باید حدود ۲۰ هزار تومن، اگر از میدون پونک میخواستم ماشین کرایه کنم حدود ۱۵ هزار تومن باید میدادم. این در صورتیه که با اسنپ همون مسیر رو ۱۱ هزار تومن پرداخت کردم (نزدیک ۹ هزار تومن صرفه جویی، دقیقا از همونجایی که سوار شدم!)
  • کولر : خب، تابستونه و هوا گرم، و اکثر راننده ها به بهونه مصرف بالا و قیمت بنزین، کولر رو روشن نمیکنن (واقعا استهلاک مغز و پوست و گرمازدگی و ….، به اندازه بنزین مهم نیست یعنی؟‌ 😀 ). در صورتی که ماشین اسنپ، از همون اول که سوارش شدم کولرش روشن بود، و خب این توی تابستون یک نقطه مثبت به شمار میاد.
  • مسیر : درسته که مسیر رو از روی نقشه انتخاب کرده بودم، ولی خب راننده هم راه های احتمالی رسیدن به مقصد رو بررسی کرد، و از من خواست که بهینه ترینش رو بهش معرفی کنم. به نظرم این دو حالت داره : اول این که شاید راننده یک مسیر بهتر در نظر داره، و دیگری این که شاید مسیری که من میگم رو راننده به خاطر میسپاره تا مسافر بعدی رو از این مسیر (که از چیزایی که توی ذهن خودش هست، بهینه تره) به مقصد برسونه.

نقاط ضعف :

  • نقشه : اسنپ از نقشه درستی استفاده نمیکنه. اسم خیلی از محله ها، درست وارد نشده، در صورتی که اگر از نقشه گوگل استفاده میکردن، این مشکل پیش نمیومد (حتی میشد مسیر پیشنهادی رو هم از همونجا داد بهشون!)
  • مسیرهای پرکاربرد : به نظرم، باید مسیرهایی که یک مسافر به تعداد زیاد سفر میکنه (مثلا از خونه به دانشگاه و برعکس) ، توی اسنپ سیو بشه، اینطوری راحت میتونیم بگیم میخوایم به فلان مسیر بریم، و خب این خودش یک پوئن مثبته (البته یک بخش «آدرس های منتخب» دارن ولی باز هم این کار رو نمیکنه)

در کل، سفر درون شهری خوب و بی دردسری بود، و از همه مهم تر این که اسنپ بعد از اتمام سفر، از شما نظراتتون در مورد سفر و راننده رو میپرسه، به نظرم این هم جالبه و میتونه کمک کنه به بهتر شدنشون.

FacebookTwitterGoogle+Share